Por que é tão importante manter a satisfação de seus clientes? Isso é uma prioridade em sua empresa? Você sabia que isso torna sua empresa mais competitiva? Mas você deve mesmo se preocupar com isso? Quais os ganhos para sua empresa no longo prazo?
De acordo com o livro “Administração de Marketing” dos autores Philip Kotler e Kevin Lane Satisfação do cliente é assim definida:
” O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.“
Cada falha de demanda de seus concorrentes que você consegue suprir é uma vantagem competitiva de longo prazo para o seu negócio. Portanto, se seu concorrente trata bem o cliente e você não, ele estará na sua frente. O cliente satisfeito além de se manter recorrente, ainda pode recomendar seu produto ou serviço.
Pode concluir que até a primeira metade do Século XX, as empresas não se importavam com a satisfação do cliente. Visto que a competitividade era pequena. Hoje em dia, quanto mais vantagens competitivas o seu negócio possuir.
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